一、适用范围

本规则适用于在华为商城运营的所有第三方商家。

 

二、定义

2.1. 华为商城第三方商家工作台：是指第三方商家通过华为商家后台自行处理售后服务问题的系统。

2.2. 售后服务权限：是指第三方商家通过华为商城第三方商家工作台，根据售后服务规则处理消费者签收商品后产生的售后问题，从而提高消费者购物体验的行为。

 

三、售后服务管理规范

3.1. 第三方商家入驻后售后服务权限默认申请开通，无需单独申请。

3.2. 第三方商家应当进行配备专业的客服团队（或人员）包括线上线下客服团队，并根据合作模式使用商家工作台处理来自华为商城消费者的问题；处理内容包括但不限于消费者发起的商品退、换货申请的处理；商品的安装、调试、维修、技术培训等服务内容；其他与售后相关的投诉问题的处理等。

3.3. 第三方商家商品需严格遵循国家三包政策，对属于三包范围内的商品，自商品售出之日（以实际收货日期为准）起提供7天（含）内退货、15天（含）内换货和保修服务。

 

四、退换货原则

4.1. 质量问题退换货

4.1.1. 若消费者因商品确实存在质量问题而提出的退换货申请的，第三方商家应承担退换货的售后服务以及产生的运费。第三方商家不得以无包装、少原包装配件为由拒绝履行退换货售后服务，少配件的可采用折价方式退款。

4.1.2. 若第三方商家发货后，由于物流原因导致的商品毁损、缺件、发错货或商品描述与网站不符等问题的，则第三方商家须承担退换货的售后服务。

4.1.3. 若消费者收货后发现错发、漏发情形提交售后申请，若第三方商家不需要消费者寄回商品，请主动联系消费者直接补发商品或者退款，并提供售后服务。

4.2. 7天无理由退货

4.2.1. 消费者自实际签收商品之日起7天内，对支持7天无理由退货并符合完好标准的商品，可向第三方商家发起7天无理由退货申请（自实际签收次日零时起满168小时为7天）。

4.2.2. 第三方商家售出的商品是否支持“7天无理由退货”及退回商品完好的标准，应当在商品详情页对消费者做到显著提示。

4.3. 返修原则

4.3.1. 适用各类商品：依据国家相关规定，或第三方商家销售商品时附随的质量保证书及售后服务保证书，商品如需维修的，则第三方商家应提供相应的售后服务。

注：消费者寄回需返修的商品至第三方商家后，第三方商家如需返厂检测评估的，须与消费者协商并明确检测时间；第三方商家可直接维修无须检测的，需与消费者协商并明确维修时间。如未提前协商导致消费者等待时间过长而引起消费者投诉的或未按照协商时间解决消费者返修问题的，则第三方商家须承担相应赔偿。

4.3.2. 客户选择自行安装，若质保期内商品出现质量问题，第三方商家需要按照质量及服务约定提供相应的售后服务。

4.4. 三包类商品的退换货及返修服务原则

如商品有相应国家或各地质量监督部门制定的三包规定，第三方商家应按照相应规定为消费者提供退换货及返修服务。国家有相关三包规定的依据国家规定执行，如国家无相关规定的，以各地质量监督部门制定的三包规定执行，如各地的规定冲突的，以规定较为严格的标准执行。对于第三方商家自行承诺超出相关三包规定及华为商城规定的服务，第三方商家应按约定履行承诺，否则按《华为商城B2C商家违规积分管理规则》及《华为商城第三方商家纠纷仲裁总则》违背承诺处理。

4.5. 针对消费者疑问第三方商家提供资料原则

如消费者对第三方商家销售的商品的真伪、质量等方面提出质疑，第三方商家应对疑问作出明确合理的解释，且应提供相应的文件资料予以证明。如第三方商家无法提供文件证明或提供的文件不足以证明消费者投诉无依据，则应为消费者办理退货，承担退货产生的费用，如因此产生损失的，第三方商家应予以全部赔偿。

4.6. 售后处理流程说明和要求

操作节点	操作要求
第三方商家审核	消费者提出售后申请后，第三方商家应在消费者提交售后申请后的24个小时内对售后单完成审核。第三方商家逾期未处理场景下，由第三方商家承担由此产生的全部费用。 审核结果分为审核通过和审核不通过。
审核通过	第三方商家在入驻后要在华为商城第三方商家工作台中提前配置好退换货地址，在审核时备注寄回要求。第三方商家审核通过后，会自动为消费者的安全手机号发送短信提醒。消费者寄出：消费者按照第三方商家在华为商城第三方商家工作台中设置好的退换货地址以及备注的寄回要求等信息寄送快递，并在客户端填写物流信息。
审核不通过	如审核不通过，第三方商家需要提前与消费者进行沟通，在消费者知晓情况下方可操作，并需要在华为商城第三方商家工作台中的审核备注描述里填写不通过原因，消费者可在系统中查询不通过原因。审核不通过后消费者仍可退换货周期内重新提交新的退/换申请。
不退货仅退款	如第三方商家在审核环节判断无需消费者寄回原商品即可退款，需审核通过，并直接操作验货、入库和退款改价，相应备注位置注明商品无需消费者返回，跟进至退款完成。
不退货补发新品	如第三方商家在审核环节判断无需消费者寄回原商品，仅需要给消费者重新补寄一个新商品，需确认消费者申请换货，并审核通过，直接操作验货和入库，形成换货单发货。
线下补发商品	如第三方商家在审核环节判断无需消费者返回原商品，仅需要给消费者重新补寄一个新商品，也可以选择线下补发新品，商品发货后，主动联系消费者告知物流公司和运单号。
消费者放弃（取消售后单）	如第三方商家成功挽留客户，补偿客户赠品后退换货单无需再继续履行，第三方商家联系消费者协商一致，消费者同意取消售后单，可代消费者取消退换货申请，或者消费者自己取消退换货申请单；第三方商家需保留与消费者沟通一致的相关凭证。
寄回第三方商家	如消费者将商品快递至第三方商家，第三方商家审核通过后，消费者须尽快将商品寄回并提交运单信息，第三方商家须在收货后24小时内完成验货和入库，如未及时处理，华为商城有权按照《华为商城商家管理规范》及《华为商城B2C商家违规积分管理规则》对第三方商家进行相应处理； 注：1）第三方商家审核通过后，会按照第三方商家在华为商城第三方商家工作台中配置的售后地址在退换货详情中展示给消费者。 2）如消费者未提交运单信息，但第三方商家已完成验货和入库操作，第三方商家应在完成验货入库操作后的24小时内完成换货发出或退款处理，如未及时处理，华为商城有权按照《华为商城商家管理规范》及《华为商城B2C商家违规积分管理规则》对第三方商家进行相应处理； 3）如因第三方商家原因导致消费者投诉的，华为商城有权根据实际情况进行先行赔付处理，并按照《华为商城商家管理规范》及《华为商城B2C商家违规积分管理规则》对第三方商家进行相应处理。
上门取件 （如涉及）	如消费者申请售后时与第三方商家沟通，第三方商家可以提供上门取件的方式，在第三方商家审核通过后，第三方商家需指定物流公司为消费者上门取件。运费问题第三方商家需自行联系消费者协商达成一致。第三方商家收到实物后需要拆包检查并确认商品无误后再做签收，如配送商品存在问题，第三方商家可做拒收。 1）如第三方商家拒收，由于物流配送导致的商品问题，第三方商家需优先操作换货和退款，第三方商家再找物流赔付；非因物流导致的商品问题，第三方商家需自行联系消费者协商解决售后问题。 2）如第三方商家在签收后发现商品存在问题，需自行联系消费者协商处理。
商家收货	第三方商家在收到消费者寄回的商品后，应当及时拆包验货并入库，如出现实际应为例如质量问题等第三方商家原因，而由于第三方商家误操作导致逆向运费未退还，由此产生的例如消费者投诉等负面后果应由第三方商家承担。
商家处理	第三方商家在收到商品后应在48小时内操作完毕，处理包含：验货、入库、换货、退款、线下换新等。退款，包含退商品款和退运费，第三方商家可在与消费者沟通确认后调整金额，退款完成后，消费者不能对此商品再次发起退货申请；换货，默认原始商品，如需要换同款商品的不同颜色或不同尺码的商品，需联系消费者协商原始商品退货后重新下单。
申请客服介入	如第三方商家与消费者对售后处理意见有分歧并沟通无果的，消费者可以联系华为商城客服申请介入解决。第三方商家售后角色或运营角色的联系人和联系方式需及时提供给华为商城，方便华为商城客服与第三方商家及时沟通处理意见。

 

五、商家工作台售后权限关闭说明

第三方商家确认退出后，关闭售后权限时间不超过1个月，第三方商家在关闭售后权限前，须保证华为商城第三方商家工作台中产生售后订单的处理质量，须在华为商城第三方商家工作台中按照处理时效内处理消费者提交的售后订单。

注：合同终止且合同所约定的第三方商家所有订单终止、所有争议及索赔已处理完毕、已完成交易的商品质保期届满后，第三方商家可根据平台相关管理规范在后台发起保证金退还申请。商品质保期超过3个月的品类，还需同时满足所有售出商品质保期届满的条件。

 

六、售后要求及违规处理

6.1. 第三方商家以及第三方商家所配备的客服团队（或人员）应按照商品的保修承诺及华为商城售后服务政策为来自华为商城的消费者提供相应的售后服务；如第三方商家承诺的售后服务政策更有利于消费者，则应按更有利于消费者的政策提供售后服务。

6.2. 第三方商家应当保证其客服团队（或人员）满足以下服务响应时效和服务要求，如第三方商家存在违规行为，华为商城有权按照《华为商城商家管理规范》及《华为商城B2C商家违规积分管理规则》对第三方商家进行相应处理。

6.2.1. 消费者在线提交售后申请后，第三方商家应于24小时内在华为商城第三方商家工作台中给出相应的审核意见，若消费者的申请理由为七天无理由的，则系统自动通过。

6.2.2. 如第三方商家可提供上门取件，上门取回消费者退换的货物，则第三方商家应于处理消费者提交的售后申请后的24小时内第三方商家需主动联系消费者协商一致，48小时内完成上门取回。

6.2.3. 若第三方商家为消费者提供的维修服务的，需第三方商家上门维修，则第三方商家应于48小时内受理，并提前与消费者进行沟通，约定上门时间和维修完成时间；若第三方商家需收到货物后再提供维修服务，则第三方商家应于收到消费者退回的货物后的48小时内受理并与消费者进行沟通，约定维修完成时间；

6.3. 第三方商家需对整体售后服务质量负责，包括但不限于售后订单满意度、审核、处理时效；如第三方商家未达到该标准，华为商城有权按照《华为商城商家管理规范》及《华为商城B2C商家违规积分管理规则》对第三方商家进行相应处理。

6.4. 第三方商家以及第三方商家所配备的客服团队（或人员）不得在华为商城第三方商家工作台中发布第三方信息，包括但不限于非华为商城购物链接或未经华为商城许可的第三方非华为商城链接、银行账号、第三方支付账号、二维码、电子邮箱、实体店地址等；如第三方商家有上述违规行为，华为商城有权按照《华为商城商家管理规范》及《华为商城B2C商家违规积分管理规则》进行相应处理。

6.5. 第三方商家以及第三方商家所配备的客服团队（或人员）不得在提供售后服务过程中使用任何形式的带有人身攻击、侮辱性等不文明的语言，包括但不限于诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂消费者以及使用任何引起消费者不满的字句或以其他方式侵犯消费者的合法权益的行为。如第三方商家有上述违规行为，华为商城有权按照《华为商城商家管理规范》及《华为商城B2C商家违规积分管理规则》进行相应处理。

6.6. 第三方商家以及第三方商家所配备的客服团队（或人员）在回复消费者售后服务问题时要做到以下要求：

6.6.1. 不得违反国家法律法规的规定、第三方商家与华为商城合同的约定以及华为商城《华为商城商家管理规范》的管理规定。

6.6.2. 不得诋毁华为品牌形象或者华为商城平台上其它任何第三方商家、品牌、产品的形象。

6.6.3. 不得泄露华为商城的任何商业机密，包括但不仅限于第三方商家与华为商城签订合同以及合作过程中所获知的与华为商城相关的决策、计划、技术、数据、操作流程等。

6.6.4. 与华为商城消费者沟通时应当使用规范的用语，不得出现反动、色情和暴力等内容字句。

如第三方商家存在第6项违规行为，华为商城有权按照《华为商城商家管理规范》及《华为商城B2C商家违规积分管理规则》对第三方商家进行相应处理。

6.7. 第三方商家以及第三方商家所配备的客服团队（或人员）违反本协议规定的任何条款，给华为商城、华为商城消费者以及其他方造成损失的，第三方商家必须承担全部的赔偿责任，同时，如发现第三方商家违反本规定，或有消费者对该第三方商家发起投诉且查证属实的，华为商城有权不经通知而立即终止该第三方商家继续使用售后服务权限。

6.8. 第三方商家应对发生在售后服务权限中的所有行为负完全责任，应妥善保管系统的帐号、个人信息及相关密码。对于因未经授权的人员使用第三方商家的售后服务权限而可能造成的任何损失，均将由第三方商家自行承担，如果华为商城为此先行承担了相关责任，则第三方商家同意赔偿华为商城因此而支出的所有费用及损失。

6.9. 由于第三方商家原因或商品质量等原因，第三方商家与消费者达成赔偿或补偿方案的，第三方商家应承担赔偿/补偿中产生的全部费用。

 

七、附则

7.1. 第三方商家的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则

7.2. 华为商城可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以公告的形式向第三方商家公示；第三方商家入驻华为商城即表示接受华为商城其后不时调整、颁布的管理规则。

7.3. 第三方商家和门店应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，华为商城有权酌情处理。但华为商城对第三方商家的处理不免除其应承担的法律责任。第三方商家在华为商城的任何行为，应同时遵守与华为商城及其关联公司签订的各项协议；如有违约即视为对本规则的违反。

7.4. 本规则于二〇二一年七月二十九日首次发布，即日生效。