四、服务流程

五、消费者须知

1．商家承诺提供上门服务的条件如下：

① 消费者购买的是支持上门安装服务的商品（众测商品是否支持详见页面说明）。

② 消费者购买商品时填写的安装地址是在商家承诺提供上门安装服务的区域内（消费者购买商品下单前需联系商家客服确认安装地址是否支持上门安装服务）。

③ 消费者购买的上门安装服务所包含的服务内容以该商品详情页的说明为准，如超出限定的服务范围，或需新增其他服务内容，产生的额外费用可线下直接与安装人员协商并结算。

④ 消费者需在安装人员上门前确认对待安装的商品无换货或退货需求。

⑤ 消费者的安装环境需满足该商品详情页所要求的安装条件。

2．消费者如需更改安装地址，且更改后的安装地址不在商家承诺支持上门安装服务的区域内，由此导致的额外费用可由消费者和商家（或安装人员）协商解决，如若双方协商未果，消费者可申请退款，商家无需提供上门安装服务。

3．如若消费者的安装环境不满足该商品要求的安装条件，由此导致的额外费用可由消费者和商家（或安装人员）协商解决，如若双方协商未果，消费者可申请退款，商家无需提供上门安装服务。

4．如若消费者的安装环境超出了上门安装服务费用限定的范围，如待拆旧的面积大于费用对应的标准，由此导致的额外费用可由消费者和商家（或安装人员）协商解决，如若双方协商未果，消费者可申请退款，商家无需提供上门安装服务。

5．若因消费者更改安装地址、地址不详、地址填错、联系不上、临时要求延期上门安装、单方面改约等原因，导致商家（或安装人员）未按时或无法提供上门安装服务的，商家不因此承担未履行服务的责任。若消费者需要二次上门安装服务，产生的额外费用可由消费者和商家（或安装人员）协商解决。

6．若因台风、地震、洪水、火灾、大雾、山体滑坡、泥石流等自然灾害，或战争、武装冲突、罢工、骚乱、暴动等社会非正常事件，或因疫情管控等政府行为对社会造成的影响，此类不可抗力因素导致商家（或安装人员）未按时或无法提供上门安装服务的，商家不因此承担未履行服务的责任但应退还消费者为此支付的安装费用（如提供收费服务时）；若为疫情管控原因，商家也可选择与消费者协商更改安装时间以继续履行服务。

7．为保障消费者的自身权益，消费者可在下单时选择开具上门安装服务的发票，或联系商家客服进行索取。同时，若涉及线下的额外支付费用，也请消费者及时向安装人员索要相关收据或发票，作为费用支出的有效凭证。

六、消费者保障与投诉

1．消费者保障：若商家未按照承诺履行上门安装服务，将根据华为商城相关规定执行消费者赔付并记入平台负向考核扣分与罚款。

2．消费者投诉渠道：消费者可联系商家或华为商城客服提交投诉申请。

3．消费者投诉时限：商家未提供或未按时提供上门安装服务的，消费者应在交易成功或交易关闭（因退款成功导致的）后90天内进行投诉。投诉受理之后，商家需在2小时内作出处理响应，24小时内提供解决方案。

4．消费者投诉凭证：在消费者投诉商家未提供或未按时提供上门安装服务时，可向华为商城提供可证明商家未提供、拒绝提供、未按时提供或未完全提供上门安装服务的有效凭证，该凭证包括但不限于服务单据、现场照片、聊天记录和通话录音等。有效凭证需要注意以下几点：

① 未注明是否已上门安装的服务单据不能作为有效证据；

② 时间不明确的凭证不能作为商家未按时提供上门安装服务的有效证据；

③ 所有凭证均需未经涂改、未有增删等痕迹，否则视为无效凭证。

七 争议责任与处理

1．未按约定时间安装

商家应按照本规则的要求履行安装服务，如消费者投诉商家未按约定时间安装，消费者需提供商品详情页相关记录或双方协商一致的有关安装时间的记录等证明材料。如商家有异议，可提供反举证。

经判定，如商家确实存在未按约定时间安装情形的，商家需承担：

① 按照《华为商城B2C商家违规积分管理规则》和《华为商城B2B商家违规积分管理规则》中违规行为处理；

② 如商家因为该项违规行为与消费者产生纠纷的，应按《华为商城第三方商家纠纷仲裁总则》给与消费者一定赔付，华为商城有权视情节严重程度对违规商品下架处理；

③ 如商家在二次约定安装时间仍未履行安装服务的，华为商城将支持消费者申请退款处理，商品由商家自行联系追回。

2．额外收取安装费用

商家在进行商品安装的过程中，商家售后安装人员需根据实际安装环境进行查验，如遇到需要额外多使用耗材的情况，应与消费者沟通实际安装收费标准和额外所需材料说明，经消费者同意后，才能够进行安装。如消费者表示商家额外收取商品安装费用或对费用产生异议的，消费者应提供实际额外收取或被告知需额外收取费用的证明，商家应提供约定的安装费用材料，如商品详情页展示的安装或维修费用清单、商家在品牌官网展示的耗材收费标准、双方协商一致的记录等。若商家无法提供以上任意一种相关记录，将判定为商家责任。商家需退还或协助联系安装方退还消费者额外收取的费用，同时将按照《华为商城B2C商家违规积分管理规则》和《华为商城B2B商家违规积分管理规则》中违规行为处理。

3．安装不合格

如消费者投诉商品安装不合格，且影响商品正常使用的。消费者需提供商品安装后的照片或视频进行举证（如消费者证据不足或个人主观问题并不影响商品正常使用的，将判定商家无责），如商家有异议的，商家需提供合理解释或证据。

经判定，如商家的商品安装确实不合格，并影响消费者正常使用的，商家需承担：

① 判责之日起2小时内做出回应，与消费者协商二次上门调试时间，24小时内提供解决方案。

② 如商家在二次约定/规定调试时间内仍未履行服务的，华为商城将支持消费者申请退款处理，商品由商家自行联系追回。

4．安装导致额外损失

消费者主张因上门安装服务引发额外损失，如安装过程中导致消费者其他物品损坏情形的（安装人员离开后消费者发现的额外损失由于平台无法核实责任方将不予受理），消费者需提供损坏物品与安装人员在场的照片证明。

经核实，如消费者主张的额外损失确实因商家上门安装服务导致的，商家需依据损坏物品价值及贬损程度向消费者进行赔偿。若双方未就赔偿金额达成一致的，赔偿金额由华为商城根据消费者提供的物品价值有效凭证或参照当前市场均价予以酌定。对于客观上难以估值的物品，华为商城将应消费者要求披露商家信息，以协助消费者通过司法途径向商家进行主张。

上述情形下，经判定如商家的安装导致消费者额外损失的，商家需承担：

① 按照《华为商城B2C商家违规积分管理规则》和《华为商城B2B商家违规积分管理规则》中违规行为处理，商家须按纠纷仲裁结果赔付消费者； 

② 如商家拒不配合，平台有权使用商家的保证金赔付消费者实际损失，如果保证金不足，平台有权从货款里划扣赔付给消费者。

5．若消费者因商家违反本规则额外提出赔付申请的，由此产生的赔付费用将由商家自行承担。

八 附则

1．华为商城平台商家的行为，发生在本管理标准生效之日以前的，适用当时的标准。发生在本管理标准生效之日以后的，适用本标准。

2．商城可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以公告的形式公示；商家不同意相关变更的，应立即停止使用平台服务。如商家继续使用本平台的服务，视为商家同意变更后的规则。

3．商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，华为商城有权酌情处理。但对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在华为商城的任何行为，应同时遵守与商城及其关联公司签订的各项协议；如有违约即视为对本规则的违反。

4．本标准于2022年6月22日修订，于2022年7月1日生效。