一、概述

1.1 目的及依据

华为商城向广大消费者提供优质的商品及服务，为保障华为商城消费者合法权益，维护华为商城正常经营秩序，根据国家相关法律法规及华为商城发布的规则等，制定本纠纷仲裁总则。

1.2 适用范围

本规则适用于华为商城第三方商家（以下简称为“商家”）。

1.3 交易纠纷定义

针对消费者在华为商城产生的第三方交易订单或交易过程中出现的，与商家无法沟通协商一致并申请华为商城介入处理的问题定义为交易纠纷问题（产生的纠纷单据凭证简称为“纠纷单”）。

1.4 声明

华为商城并非司法机关，亦非专业的纠纷解决机构，华为商城对于商家及消费者之间纠纷的处理完全是基于相关法规的规定、协议的约定及买卖双方的意愿，华为商城仅能以普通人的认知对消费者和商家提交的相关证据材料进行鉴别和认定，华为商城对据此做出的交易纠纷处理结果不保证符合消费者和(或)商家的期望，也不对依据本规则做出的纠纷处理结果承担任何责任，请买卖双方谨慎对待，平台尊重买卖双方自行协商结果，并优先适用。

1.5 处理纠纷方式

纠纷处理期间，华为商城有权通过系统通知、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送与纠纷处理相关的提示或通知。

 

二、交易

2.1 商家所售商品应当符合法律法规的相关规定，且应该遵循《华为商城商家管理规范》、《华为商城B2C商家违规积分管理规则》等适用于平台第三方商家的相关规则。

2.2 商家应按照国家相关规定、自身售后服务承诺等向消费者提供商品的售后服务。若商品支持七天无理由退货，商家应积极处理消费者的退货申请并提供相应服务。

2.3 商家应积极响应并处理消费者的服务诉求，如商家存在未在规定时效内妥善处理等消极处理行为，并引起消费者投诉产生纠纷的，华为商城介入后将对此依据《华为商城B2C商家违规积分管理规则》扣分处理，纠纷单判责仍将按照交易纠纷的实际场景判定。

2.4 商家应积极响应并按时处理消费者的纠纷问题，按时处理指商家回复环节、商家举证环节及商家执行环节等均未超时。

 

三、举证责任

3.1 买卖双方申请华为商城介入纠纷处理后，在纠纷处理过程中，华为商城有权要求消费者或商家提供证据证明，且有权基于普通人的认知对消费者和商家提交的相关证据材料进行鉴别和认定。

3.2 针对申请华为商城介入、华为商城受理的各类型纠纷所需提供的证明文件，以华为商城要求及各类纠纷处理规则的内容为准。

3.3 华为商城作为独立第三方，仅对双方提交的证据进行形式审查，并做出独立判断，买卖双方应自行对证据的真实性、完整性、准确性和及时性负责，并承担不能举证的后果。

 

四、交易纠纷处理

4.1 纠纷申请和受理

4.1.1 买、卖双方就订单产生交易纠纷时，买卖双方可以选择自行协商。如消费者提起交易纠纷申请后，买卖双方协商未果或商家未作处理，则华为商城介入处理，华为商城有权根据本规则对纠纷进行处理。

4.1.2 受理期限

消费者提起交易纠纷申请，必须符合以下条件：

消费者购买的商品须为在华为商城平台已支付且产生有效订单号的商家商品。提起交易纠纷申请的时效限制以具体场景定为订单完成后的20天或90天。

4.1.3 受理范围

出现以下情形的，华为商城可不予受理此类纠纷，建议买卖双方自行协商处理，或通过司法途径等向相对方主张权利：

1）消费者未在本规则规定的受理期限内发起维权；

2）交易订单显示的商品或服务与买卖双方约定的实际交易商品或服务不一致，导致交易事实无法查清；

3）买卖双方经自行协商达成退款或退货退款协议并履行完毕，一方或双方反悔产生争议；

4）交易做退款处理后，因卖家需要取回商品产生争议。

4.2 处理原则

1）造成消费者轻量或一般程度影响的赔付标准为商品实际成交金额5%的现金，单笔交易最低不少于5元，不高于50元。同时平台将按照《华为商城B2C商家违规积分管理规则》对商家予以扣分处罚。

2）造成消费者中等程度影响的赔付标准为商品实际成交金额10%的现金，单笔交易最低不少于5元，不高于200元。同时平台将按照《华为商城B2C商家违规积分管理规则》对商家予以扣分处罚，情节恶劣者平台有权对商品做下架处理。

3）造成消费者严重程度影响的赔付标准为商品实际成交金额30%的现金，单笔交易最低不少于5元，不高于500元，同时平台予以严重违规处罚。同时平台将按照《华为商城B2C商家违规积分管理规则》对商家予以扣分处罚，情节恶劣者平台有权对商品做下架处理。

4）造成消费者重大影响或影响范围扩大（涉及消协、12315投诉等）的需由平台单独审视赔付金额及处罚措施，根据情节严重程度，华为商城可采取包括但不限于以下处理措施：公示警告、限制经营权限、清退商家等；

4.3 纠纷处理

4.3.1 华为商城处理纠纷期间，买卖双方应当按照华为商城交易纠纷处理系统的提示或华为商城发送的邮件、电话或短信通知及时提供凭证。

4.3.2 华为商城收集到双方提供的凭证后，将按照本规则对相应纠纷做出处理；本规则没有明确规定的，由华为商城依其独立判断做出处理。若任何一方无正当理由，未按照举证要求提供凭证的，华为商城有权按照实际收集到的凭证做出处理。商家若超时未举证，且经华为商城根据已收集的证据判定为商家责任时，华为商城有权依据各纠纷细则要求执行扣分罚款，同时支持消费者合理诉求。华为商城有权依据《华为商城商家保证金管理规范》和《华为商城第三方商家纠纷仲裁细则》从商家缴纳的保证金中扣除相应金额向消费者进行赔付。

4.3.3 如商家未遵循纠纷判责的处理办法，将依据《华为商城B2C商家违规积分管理规则》对商家记入负向考核扣分处罚。

4.3.4 如商家行为违反相关法律法规，消费者提出赔偿要求的，因此而可能产生的损失或额外赔偿费用将由商家自行承担。

 

五、交易纠纷仲裁细则

以下是华为商城平台交易纠纷仲裁处理的具体判责标准，请按照您遇到的实际情况查看《华为商城第三方商家纠纷仲裁细则》：

1.发货问题纠纷处理判责标准

2.配送签收问题纠纷处理判责标准

3.售后问题纠纷处理判责标准

4.安装问题纠纷处理判责标准

5.运费问题纠纷处理判责标准

6.发票问题纠纷处理判责标准

7.商品描述不符问题纠纷处理判责标准

8.商品质量问题、假冒商品纠纷处理判责标准

9.服务态度与违背承诺问题纠纷处理判责标准

 

六、附则

6.1 华为商城第三方商家的行为，发生在本规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日以后的，适用本规则。

6.2 华为商城可根据平台运营情况随时调整本规则并以公告的形式向商家公示，公示完毕后修改版本即对商家生效。

6.3 商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，华为商城有权酌情处理。但华为商城对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在华为商城的任何行为，应同时遵守与华为商城签订的各项协议；如有违约即视为对本规则的违反。

6.4 本规则于二〇二一年七月二十九日首次发布，于二〇二二年三月二十四日修改，于二〇二二年四月一日生效。

欢迎每位商家为我们提供建议，可邮件至vmallguize@huawei.com，谢谢。