一、概述

1.1 目的

为保障消费者及华为商城第三方商家的合法权益，维护华为商城平台良好的经营秩序，确保评价内容能真实反映商品或服务的客观情况，为消费者购买决策及商家经营提供相对可靠的依据，特制定本规则。

1.2 适用范围

本规则适用于华为商城平台第三方商家商品涉及的所有评价信息管理。

1.3 定义

1.3.1 评价：消费者在订单交易完成后，可以针对订单商品及相关服务给出的公正、客观、真实的评价，供其他消费者购物决策和商家经营决策提供参考；评价包括消费者对交易订单中的商品评价和物流服务评分。

1.3.2 商品评价：消费者针对订单商品给出的评分、评价和晒单三部分内容；评分有好评（4~5星）、中评（3星）和差评（1~2星）三个等级；评价包括消费者对交易订单中的商品评价、服务评价和消费者（或商家）的回复内容；晒单即消费者收到货后通过图片或视频的形式评价订单商品。消费者可以在订单完成后60日内对所购商品做出评价，180天内进行追加评价。

1.3.3 物流服务评分：华为商城商品物流的服务评分包括“商品包装/配送速度/配送员服务态度”三个指标。消费者可以在订单完成后60日内进行物流服务评分。

1.3.4 其他问题和建议：指消费者在华为商城的购物活动中希望向华为商城提出的问题与建议。消费者若对物流服务评分打分低于三星，可在订单完成后60日内在“其他问题和建议”区域进行问题与建议反馈，留言内容不会在商品评论区展示。

1.3.5 不合理评价：指消费者对商家的商品所做出的带有恶意的、无参考意义的评价或者其他违反法律规定的评价；不合理评价包含无意义评价、恶意评价。

① 无意义评价：指对商家及其他消费者无参考价值且与所购商品无关的评价内容。包含但不限于随机中文、乱码、符号、图片、段子、歌词、诗歌、新闻等与商品、服务、物流无关的内容。

② 恶意评价：指消费者使用侮辱性、诽谤性语言或者明显违背事实的内容进行的评价，或者其他违反法律规定或平台规则的评价。

 

二、评价管理及要求

2.1 评价原则

交易双方发布评价应当客观、真实、合法，且与交易的商品或服务具有关联性，不得利用评价侵害相关方合法权益。

消费者可对60天内购买的商品进行评价，同一商品消费者晒图最多可上传7张图片或1个小视频+6张图片；消费者可对180天购买的商品进行文字追评。

2.2 评价及回复内容要求

2.2.1 消费者发布的评价应遵从国家相关法律法规要求和华为商城官网帮助中心中的《评价晒单规则》。

2.2.2 第三方商家在评论回复中不得出现法律法规、平台规则禁止内容，包括但不限于：

① 涉及违反广告法、宪法所确定的基本原则或其他法律法规要求的内容的；

② 涉及危害国家安全，泄露国家秘密，颠覆国家政权，破坏国家统一内容的；

③ 涉及煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结内容的；

④ 散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定的；

⑤ 涉及政治、损害国家荣誉和利益、邪教和封建迷信、反政府言论、淫秽、色情、暴力赌博、毒品、凶杀、恐怖、教唆犯罪等内容的；

⑥ 涉及辱骂、污言秽语、诽谤他人，侵害他人合法权益内容的；

⑦ 泄漏他人信息的；

⑧ 非华为商城的其他商品、平台内商家信息包括但不仅限于店铺、商品链接、联系信息等。图片非平台内销售商品、图片为截屏或图片不清晰的；

⑨ 涉及店铺链接、二维码等广告宣传信息内容的；

⑩ 未经他人同意，涉及使用他人图片并编辑后发布的；

⑪ 盗用他人图片或未经他人同意使用他人图片并编辑后发布的；

⑫ 以物质或金钱承诺为条件鼓励、诱导消费者进行“好评”的营销内容，包括但不限于：全五星返现、好评返现、好评免单、好评返红包、好评返优惠券等。

2.3 中差评回复

对于消费者发布的中差评内容，建议商家24小时内进行回复处理。若商家超时未处理消费者的中差评内容，华为商城将按照《华为商城B2C商家违规积分管理规则》中的第 25条进行违规处理。

 

三、不合理评价申诉处理

3.1 申诉路径

如果消费者存在不合理评价行为，商家可以向华为商城发起申诉（路径：提供充分证据邮件至服务公邮vmallservice@huawei.com），华为商城将根据商家提供的证明材料（包括但不限于订单号、评论时间、评论内容、申诉原因等）在两个工作日内进行审核，经华为商城判定此不合理评价通过时，华为商城有权屏蔽相应关键词或对评价进行合理的处理措施。

3.2 申诉条件

3.2.1 商家仅可针对商品订单产生的评价申请处理；

3.2.2 商家对于中差评认为是不合理评价需要进行申诉的，仍需按照规则在24H内回复处理，回复后方可发起申诉；若申诉通过，该评价不会对好评率产生影响；

3.2.3 申诉时间应为评价产生之日起的30天内，如超过30天，商家将无法发起申诉；

3.2.4 针对同一评价内容，商家仅可发起一次申诉，如证据不全或无法证明为不合理评价，华为商城将驳回该申诉，并且不支持商家再次发起；

3.2.5 商家举证不合理评价需要按照华为商城的要求提供完整、真实、有效的证明材料，包括但不限于在线客服聊天记录、图片、链接等。如果商家提供虚假证明材料，华为商城将按照严重违规进行处理。

3.3 申诉范围

3.3.1 无意义评价

① 评价内容与交易的商品、服务、物流等不相关的内容。如：随机中英文、乱码、符号等。

② 受理举例：“今天是星期二，天气很不错…”、“这是一个评价模板…”。

③ 购买A商品评价B商品，消费者买的是A商品，但评价内容与A完全不相关。

④ 受理举例：消费者购买A款行李箱，评价内容或图片为B款行李箱的评价。

3.3.2 恶意评价

① 黄赌毒暴力政治等

评价内容含有黄赌毒暴的违法言论或其它违反法律法规公序良俗信息的言论。

② 利用中差评获取不当利益

消费者和商家沟通过程中，消费者主动利用中差评要求商家提供返现、优惠券等利益以及其他不当利益或对商家提出不合理的要求。

③ 同行恶意竞争

同行竞争者交易后故意给予与事实不符的负面评价的不正当竞争行为。

④ 泄露他人信息

评价中出现商家或消费者的姓名、 手机号、住址等个人隐私信息。

⑤ 广告类

评价内容为纯广告，与商品无任何关系，包括但不限于社交帐号、二维码、手机号、外部链接、带有不正当竞争关系的评价等广告消息。

受理举例：“商品买完闲置了，出二手，有需要的加QQ联系…”

⑥ 与实际不符的虚假评价

· 消费者在评价中表示商家客服有骂人行为、或不提供售后服务等，商家提供聊天记录等证明没有此类事件。

· 或其他与事实不符的虚假评价。

⑦ 辱骂或污言秽语

涉及带有侮辱性的辱骂他人的评价内容或图片。

⑧ 含有恶意的品牌对比

消费者给出的评价中包含引导其他消费者购买其他品牌商品或到其他平台购买的内容。

受理举例：“X产品质量特别差，在这个平台卖特别贵，再也不会买这个牌子，大家快去X宝买…”。

不受理举例：“X产品还可以，但可能其他平台有活动更便宜…”。

⑨ 商品质量问题无依据

· 商家与消费者沟通过程中，若消费者不愿意提供证明商品有质量问题的图片、质检报告、授权书、采购证明、或者其他材料等，如聊天记录完整，可明显看出消费者未提供或拒绝提供，商家可按商品无质量问题进行申诉。

· 商家提供权威机构出具的商品质检报告，证明商品无质量问题(如商品无某类材质但消费者评价产品涉及这类材质时，商家可提供清晰、有效的由权威机构出具的商品质检报告)。

· 商家与消费者沟通后，消费者在沟通记录中回复，表示问题已经解决的完整内容；或者消费者追评，表示问题已处理的完整内容。

· 商家提供以上三种举证信息中任意一项即可进行申诉。

⑩ 评价内容含有虚假价格和促销信息

· 消费者评价内容对应订单信息及促销证明，包含但不限于：消费者订单记录，商品详情图，后台促销信息图，商品价格趋势图等。

· 商家与消费者沟通后，消费者在沟通记录中回复，表示问题已经解决的完整内容；或者消费者追评，表示问题已处理的完整内容。

· 注：若消费者评价的是商品历史真实价格，平台有权不处理。

· 商家提供以上两种举证信息中任意一项即可进行申诉。

 

四、评价考核与违规处理

4.1 评价考核

4.1.1 评价处理

第三方商家应确保消费者的合理评价（包括追评）在提交后的24H内进行处理。

4.1.2 中差评24H回复时效

对于中评（3星）和差评（1~2星），商家应在消费者评价后24H内按照评价处理要求进行回复处理并且在前台展示。

4.1.3 商品好评率

① “商品好评率”计算方式：4~5星有效评价量 / 1~5星有效评价量 *100%。

② 新品免考核机制：新上架30日内的商品将暂时免于考核，考核期结束将立即进入考核范围。

③ 考核标准

类别一：符合本类别考核条件，即累计评论数>100且94%≤好评率＜95%，命中以上条件的商品将进入2个月整改期。

考核对象	区间	命中规则	处理措施（按周执行）
100＜评价数量 的第三方商品	94%≤好评率＜95%	触发此项即命中	预警并进入整改期，整改期2个月： 整改期（2个月）整改期结束后不达标（即累计好评率介于94%~95%之间），限制该商品提报平台大促活动。

 

类别二：符合本类别考核条件，即累计评论数>100且93%≤好评率＜94%，命中以上条件的商品，平台将限制该商品提报平台活动，并针对该商品搜索降权。

考核对象	区间	命中规则	处理措施（按周执行）
100＜评价数量 的第三方商品	93%≤好评率＜94%	触发此项即命中	限制提报平台活动直至好评率(即≥95%)。 搜索降权

 

类别三：符合本类别考核条件，即累计评论数>100且92%≤好评率＜93%，命中以上条件的商品，平台将限制该商品提报平台活动，并屏蔽该商品的搜索展现。

考核对象	区间	命中规则	处理措施（按周执行）
100＜评价数量 的第三方商品	92%≤好评率＜93%	触发此项即命中	1.限制提报平台活动直至好评率（即≥95%）。 2.屏蔽公域搜索

 

类别四：符合本类别考核条件，即累计评论数>100且好评率＜92%，命中以上条件的商品，平台将限制该商品提报平台活动，搜索屏蔽，一个月后下架该商品。

考核对象	区间	命中规则	处理措施（按周执行）
100＜评价数量 的第三方商品	好评率＜92%	触发此项即命中	1.限制提报平台活动直至好评率达标。 2.屏蔽公域搜索 3.该商品一个月后下架。

 

④ 申诉处理

商家若不认可该规则处理，可在收到规则处理通知后规定的时间内发起申诉。申诉成立的，撤销违规处理；逾期未申诉的或申诉不成立的，违规处理不中止、不撤销。

4.2 违规处理

4.2.1 如对消费者合规评价（包含追评）或符合规定但未报备的违规隐藏评价行为、中差评超时回复处理、第三方商家商品综合好评率低于95% 或存在其他违反本规则的行为，华为商城有权按照本规定恢复展示原平台处理的评论，并且按照《华为商城B2C商家违规积分管理规则》及其他相关平台管理规则对商家进行考核管理。

4.2.2 若第三方商家存在任何未按法律规定或华为商城评价规则要求及规定的行为或操作失误所造成的一切舆论及法律后果，由第三方商家自行承担。

 

五、附则

5.1 华为商城商家的行为，发生在本管理规则生效日之前的，适用当时的规则；发生在本管理规则生效日之后的，适用现规则。

5.2 华为商城可根据平台运营情况随时调整本管理规则并向商家公示。

5.3 商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规则的，适用于本规则。本规则尚无规则的，华为商城有权酌情处理。但华为商城对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在华为商城的任何行为，应同时遵守与华为及其关联公司签订的各项协议。

5.4 本规则于【2021年12月8日】首次发布，于【2022年5月24日】修改，于【2022年6月1日】生效。

 

平台规则欢迎每位商家为我们提供建议，可邮件至vmallguize@huawei.com，谢谢。